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365足球网站官网关于2017年1月份邮政业消费者申诉情况的通告

2017-02-20

为维护邮政业消费者权益，促进全省邮政业服务质量提升，根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定，现将全省邮政业2017年1月份消费者申诉情况通告如下：

一、总体情况

2017年1月，黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2652件。申诉中涉及邮政服务问题的208件，占总申诉量的7.8％；涉及快递业务问题的2444件，占总申诉量92.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的)322件，同比下降4.7%。其中涉及邮政服务问题的26件，占有效申诉8.1％；涉及快递业务问题的296件，占有效申诉量的91.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失730112.6元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.9％，对企业申诉处理结果满意率为 94.8％，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件21.67。

2017年1月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号	企业名称	本月
1	顺丰速运	100.0
2	宅急送	100.0
3	韵达快运	100.0
4	中通快递	100.0
5	百世快递	100.0
6	速尔	100.0
7	优速	100.0
8	快捷速递	100.0
9	京东	100.0
10	德邦快递	100.0
11	邮政快递（EMS）	97.9
12	申通快递	94.4
13	圆通速递	93.8
14	全峰快递	93.3
15	国通	91.3
16	中国邮政	90.6
17	天天	86.2
18	全省平均	94.8

二、邮政服务申诉情况

2017年1月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉26件，环比增长13%，同比增长44.4％。

2017年1月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	丢失短少	函件	16	18	69.2	63.6	80.0
1	丢失短少	包件	2	18	69.2	63.6	80.0
2	延误	函件	5	5	19.2	-16.7	66.7
3	收寄服务	函件	2	2	7.7	100.0	200.0
5	投递服务	函件	1	1	3.8	-66.7	-80.0
7	合计	-	-	26	100.0	13.0	44.4

2017年1月，受理消费者申诉的邮政服务主要问题是丢失短少、延误问题，占有效申诉量的88.5%。

三、快递业务申诉情况

（一）消费者对快递企业申诉情况

2017年1月，我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是邮政快递（EMS）428件（同比增长250.8%）、申通快递353件（同比增长87.8%）、韵达快运266件（同比增长12.2%）。

1月份主要快递企业申诉总量情况表
序号	企业	2017年1月申诉总量	2016年1月申诉总量	同比%
1	邮政快递（EMS）	428	122	250.8
2	申通快递	353	188	87.8
3	韵达快运	266	237	12.2
4	中通快递	235	180	30.6
5	天天	219	86	154.7
6	圆通速递	184	123	49.6
7	百世快递	160	104	53.8
8	顺丰速运	139	60	131.7
9	国通	69	55	25.5
10	快捷速递	66	44	50.0
11	优速	52	17	205.9
12	全峰快递	49	45	8.9
13	德邦快递	47	7	571.4
14	宅急送	29	20	45.0
15	京东	13	10	30.0

（二）消费者申诉的主要问题

2017年1月，受理消费者关于快递业务的有效申诉296件，环比下降29.7％，同比下降7.5%。

2017年1月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	本月	比例%	上月	环比%	去年同期	同比%
1	延误	113	38.2	182	-37.9	97	16.5
2	投递服务	65	22.0	88	-26.1	95	-31.6
3	丢失短少	50	16.9	97	-48.5	66	-24.2
4	损毁	31	10.5	32	-3.1	43	-27.9
5	代收货款	21	7.1	2	950.0	2	950.0
6	其他	9	3.0	12	-25.0	6	50.0
7	违规收费	5	1.7	1	400.0	2	150.0
8	收寄服务	2	0.7	7	-71.4	9	-77.8
9	合计	296	100.0	421	-29.7	320	-7.5

2017年1月，消费者申诉快递业务的主要问题，与去年同期比较延误、代收货款、其他、违规收费增长，投递服务、丢失短少、损毁、收寄服务下降。申诉比较集中的问题为：延误、投递服务、丢失短少、损毁问题，占比分别为：38.2%、22%、16.9%、10.5%。

（三）品牌快递企业有效申诉率情况

2017年1月，消费者对15家快递企业进行了有效申诉，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件21.67件，同比减少1.36件，高于全省平均有效申诉率的快递企业6家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为5.93，每百万件快件延误的有效申诉率为8.27，每百万件快件投递服务的有效申诉率为4.76。

2017年1月主要快递企业申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称	2017年1月申诉率	其中			2016年1月申诉率	同比
企业名称	2017年1月申诉率	延误申诉率	丢失损毁申诉率	投递服务申诉率	2016年1月申诉率	同比
邮政快递（EMS）	16.60	7.64	5.64	2.99	4.59	↑
申通快递	46.86	22.26	10.54	14.06	42.58	↑
国通	708.81	287.36	153.26	229.89	327.20	↑
天天	54.82	25.70	15.42	6.85	50.30	↑
全峰快递	24.59	3.07	2.05	0.00	33.19	↓
圆通速递	19.04	4.97	8.28	4.97	12.04	↑
中通快递	14.47	2.89	2.89	7.24	34.65	↓
快捷速递	342.11	105.26	184.21	26.32	72.82	↑
韵达快运	7.10	2.58	1.29	1.29	24.65	↓
宅急送	48.31	14.49	9.66	9.66	36.42	↑
百世快递	16.93	6.77	8.47	1.69	38.39	↓
德邦快递	20.28	20.28	0.00	0.00	0.00	↑
优速	20.38	10.19	10.19	0.00	17.71	↑
顺丰速运	1.12	0.56	0.00	0.00	7.52	↓
京东	2.21	1.10	0.00	1.10	4.11	↓
全省平均	21.67	8.27	5.93	4.76	20.31	↑

申诉率同比增长的快递企业主要问题是丢失损毁、投递服务和延误的增长。通过以上数据向各企业提出三点要求：1.要求企业对网点人员配备不足进行改进。2.要求企业加强服务方面的培训，重点抓好快件丢失损毁方面的服务质量。3.要求重点提高快递签收质量及后期服务质量。

（四）各市（地）申诉情况

根据12305系统统计分析，1月份全省共有12个市（地）申诉量有不同程度的增长（具体情况见下表）：

1月份各市（地）申诉量情况表
序号	单位	邮政服务			快递服务			有效总计	无效总计	合计
序号	单位	有效	无效	小计	有效	无效	小计	有效总计	无效总计	本月	去年同期	同比%
1	哈尔滨	17	71	88	188	1037	1225	205	1108	1313	638	106
2	牡丹江	1	19	20	18	179	197	19	198	217	120	81
3	齐齐哈尔	5	14	19	14	176	190	19	190	209	130	61
4	大庆	0	15	15	19	144	163	19	159	178	111	60
5	绥化	0	17	17	9	140	149	9	157	166	65	155
6	佳木斯	1	6	7	12	99	111	13	105	118	52	127
7	黑河	0	10	10	13	90	103	13	100	113	60	88
8	鸡西	0	7	7	3	99	102	3	106	109	52	110
9	伊春	0	10	10	4	55	59	4	65	69	44	57
10	鹤岗	0	4	4	9	36	45	9	40	49	26	88
11	双鸭山	1	8	9	1	35	36	2	43	45	41	10
12	七台河	0	0	0	4	29	33	4	29	33	34	-3
13	大兴安岭	1	1	2	2	29	31	3	30	33	29	14
合计		26	182	208	296	2148	2444	322	2330	2652	1402	89

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2017年2月15日

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