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365足球网站官网关于2017年2月份邮政业消费者申诉情况的通告

2017-03-17

为维护邮政业消费者权益，促进全省邮政业服务质量提升，根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定，现将全省邮政业2017年2月份消费者申诉情况通告如下：

一、总体情况

2017年2月，黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1416件。申诉中涉及邮政服务问题的161件，占总申诉量的11.4％；涉及快递业务问题的1255件，占总申诉量88.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的)310件，同比下降12.7%。其中涉及邮政服务问题的62件，占有效申诉20％；涉及快递业务问题的248件，占有效申诉量的80％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失47191.7元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.5％，对企业申诉处理结果满意率为 97％，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件19.83。

2017年2月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号	企业名称	本月
1	圆通速递	100.0
2	韵达快运	100.0
3	中通快递	100.0
4	天天	100.0
5	百世快递	100.0
6	国通	100.0
7	优速	100.0
8	京东	100.0
9	德邦快递	100.0
10	中国邮政	98.0
11	邮政快递（EMS）	96.8
12	申通快递	92.9
13	快捷速递	88.9
14	宅急送	85.7
15	顺丰速运	83.3
16	全峰快递	77.8
17	全省平均	97.0

二、邮政服务申诉情况

2017年2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉62件，环比增长138.5%，同比增长210％。

2017年2月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	延误	函件	31	32	51.6	540.0	433.3
1	延误	包件	1	32	51.6	540.0	433.3
2	丢失短少	函件	15	17	27.4	-5.6	142.9
2	丢失短少	包件	2	17	27.4	-5.6	142.9
3	收寄服务	函件	6	6	9.7	200.0	100.0
4	投递服务	函件	4	4	6.5	300.0	33.3
5	损毁	函件	3	3	4.8	300.0	300.0
6	合计	-	-	62	100.0	138.5	210.0

2017年2月，受理消费者申诉的邮政服务主要问题是丢失短少、延误问题，占有效申诉量的79%。

三、快递业务申诉情况

（一）消费者对快递企业申诉情况

2017年2月，我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是邮政快递（EMS）243件（同比增长48.2%）、申通快递170件（同比增长56%）、圆通速递132件（同比增长83.3%）。

2月份主要快递企业申诉总量情况表
序号	企业	2017年2月申诉总量	2016年2月申诉总量	同比%
1	邮政快递（EMS）	243	164	48.2
2	申通快递	170	109	56.0
3	圆通速递	132	72	83.3
4	天天	130	57	128.1
5	中通快递	128	178	-28.1
6	韵达快运	104	163	-36.2
7	顺丰速运	62	99	-37.4
8	百世快递	61	47	29.8
9	国通	47	14	235.7
10	优速	29	15	93.3
11	快捷速递	26	15	73.3
12	宅急送	22	8	175.0
13	全峰快递	19	44	-56.8
14	德邦快递	19	-	1900.0
15	京东	6	7	-14.3

（二）消费者申诉的主要问题

2017年2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉248件，环比下降16.2％，同比下降26%。

2017年2月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	本月	比例%	上月	环比%	去年同期	同比%
1	延误	116	46.8	113	2.7	123	-5.7
2	投递服务	52	21.0	65	-20.0	89	-41.6
3	丢失短少	49	19.8	50	-2.0	63	-22.2
4	损毁	20	8.1	31	-35.5	41	-51.2
5	收寄服务	5	2.0	2	150.0	4	25.0
6	违规收费	4	1.6	5	-20.0	6	-33.3
7	代收货款	1	0.4	21	-95.2	3	-66.7
8	其他	1	0.4	9	-88.9	6	-83.3
9	合计	248	100.0	296	-16.2	335	-26.0

2017年2月，消费者申诉快递业务的主要问题，与去年同期比较收寄服务增长，延误、代收货款、其他、违规收费、投递服务、丢失短少、损毁均下降。申诉比较集中的问题为：延误、投递服务、丢失短少、损毁问题，占比分别为：46.8%、21%、19.8%、8.1%。

（三）品牌快递企业有效申诉率情况

2017年2月，消费者对15家快递企业进行了有效申诉，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件19.83件，同比减少13.92件，高于全省平均有效申诉率的快递企业9家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为5.52，每百万件快件延误的有效申诉率为9.28，每百万件快件投递服务的有效申诉率为4.16。

2017年2月主要快递企业申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称	2017年2月申诉率	其中			2016年2月申诉率	同比
企业名称	2017年2月申诉率	延误申诉率	丢失损毁申诉率	投递服务申诉率	2016年2月申诉率	同比
邮政快递（EMS）	30.04	18.73	5.46	5.07	10.88	↑
中通快递	19.97	7.57	2.75	6.20	97.20	↓
天天	40.51	21.07	12.96	6.48	151.77	↓
圆通速递	17.92	4.68	9.35	2.34	39.58	↓
申通快递	18.72	7.88	4.93	5.91	120.76	↓
国通	305.76	143.88	107.91	53.96	215.52	↑
韵达快运	6.56	0.55	2.73	2.73	48.40	↓
快捷速递	84.25	25.27	42.12	16.85	103.09	↓
宅急送	38.27	16.40	10.93	10.93	32.64	↑
优速	33.49	26.79	6.70	0.00	50.13	↓
全峰快递	146.63	58.65	58.65	0.00	36.94	↑
顺丰速运	3.36	2.52	0.00	0.84	6.09	↓
百世快递	2.05	1.03	0.00	1.03	50.72	↓
德邦快递	25.54	12.77	12.77	0.00	0.00	↑
京东	2.27	1.13	0.00	1.13	3.85	↓
全省平均	19.83	9.28	5.52	4.16	33.75	↓

申诉率同比增长的快递企业主要问题是丢失损毁、投递服务和延误的增长。通过以上数据向各企业提出三点要求：1.要求企业对客服服务态度和快件的处理流程进行学习改进。2.要求企业重点抓好快件丢失损毁方面的赔偿处理。3.要求企业重点提高快件签收质量及后期服务质量。

（四）各市（地）申诉情况

根据12305系统统计分析，2月份全省共有11个市（地）申诉量有不同程度的增长（具体情况见下表）：

2月份各市（地）申诉量情况表
序号	单位	邮政服务			快递服务			有效总计	无效总计	合计
序号	单位	有效	无效	小计	有效	无效	小计	有效总计	无效总计	本月	去年同期	同比%
1	哈尔滨	49	39	88	139	469	608	188	508	696	570	22
2	齐齐哈尔	1	9	10	20	94	114	21	103	124	70	77
3	绥化	1	7	8	13	72	85	14	79	93	60	55
4	牡丹江	1	11	12	15	58	73	16	69	85	86	-1
5	大庆	1	2	3	11	70	81	12	72	84	70	20
6	佳木斯	2	7	9	9	48	57	11	55	66	34	94
7	黑河	2	5	7	7	43	50	9	48	57	32	78
8	鸡西	0	3	3	10	37	47	10	40	50	48	4
9	双鸭山	0	3	3	5	26	31	5	29	34	23	48
10	伊春	1	5	6	5	23	28	6	28	34	23	48
11	七台河	0	4	4	4	25	29	4	29	33	25	32
12	鹤岗	3	1	4	5	21	26	8	22	30	35	-14
13	大兴安岭	1	3	4	5	21	26	6	24	30	19	58
合计		62	99	161	248	1007	1255	310	1106	1416	1095	29

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2017年3月13日

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