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365足球网站官网关于2017年3月份邮政业消费者申诉情况的通告

2017-04-14

为维护邮政业消费者权益，促进全省邮政业服务质量提升，根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定，现将全省邮政业2017年3月份消费者申诉情况通告如下：

一、总体情况

2017年3月，黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1300件。申诉中涉及邮政服务问题的108件，占总申诉量的8.3％；涉及快递业务问题的1192件，占总申诉量91.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的)206件，同比下降27.5%。其中涉及邮政服务问题的25件，占有效申诉12.1％；涉及快递业务问题的181件，占有效申诉量的87.9％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失69181.4元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.6％，对企业申诉处理结果满意率为 97.6％，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件9.1。

2017年3月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号	企业名称	本月
1	中国邮政	100.0
2	顺丰速运	100.0
3	宅急送	100.0
4	圆通速递	100.0
5	韵达快运	100.0
6	百世快递	100.0
7	国通	100.0
8	优速	100.0
9	全峰快递	100.0
10	德邦快递	100.0
11	邮政快递（EMS）	96.3
12	中通快递	95.0
13	快捷速递	90.9
14	天天	90.9
15	申通快递	90.0
16	全省平均	97.6

二、邮政服务申诉情况

2017年3月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉25件，环比下降59.7%，同比增长47.1％。

2017年3月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	丢失短少	函件	13	17	68.0	0.0	240.0
1	丢失短少	包件	4	17	68.0	0.0	240.0
2	延误	函件	4	4	16.0	-87.5	-20.0
3	损毁	函件	2	2	8.0	-33.3	200.0
4	投递服务	函件	1	1	4.0	-75.0	-75.0
5	收寄服务	函件	1	1	4.0	-83.3	-66.7
6	合计	-	-	25	100.0	-59.7	47.1

2017年3月，受理消费者申诉的邮政服务主要问题是丢失短少、延误问题，占有效申诉量的84%。

三、快递业务申诉情况

（一）消费者对快递企业申诉情况

2017年3月，我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是中通快递166件（同比增长14.5%）、邮政快递（EMS）135件（同比增长170%）、圆通速递133件（同比增长95.6%）。

3月份主要快递企业申诉总量情况表
序号	企业	2017年3月申诉总量	2016年3月申诉总量	同比%
1	中通快递	166	145	14.5
2	邮政快递（EMS）	135	50	170.0
3	圆通速递	133	68	95.6
4	申通快递	123	125	-1.6
5	韵达快运	118	117	0.9
6	百世快递	109	64	70.3
7	天天	68	60	13.3
8	安能快递	62		6200.0
9	国通	59	36	63.9
10	顺丰速运	55	35	57.1
11	快捷速递	32	25	28.0
12	全峰快递	31	29	6.9
13	优速	21	24	-12.5
14	宅急送	18	13	38.5
15	德邦快递	8	9	-11.1

（二）消费者申诉的主要问题

2017年3月，受理消费者关于快递业务的有效申诉181件，环比下降27％，同比下降32.2%。

2017年3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	本月	比例%	上月	环比%	去年同期	同比%
1	丢失短少	60	33.2	49	22.4	56	7.1
2	延误	41	22.6	116	-64.7	83	-50.6
3	投递服务	37	20.4	52	-28.8	70	-47.1
4	损毁	29	16.0	20	45.0	45	-35.6
5	其他	6	3.3	1	500.0	4	50.0
6	收寄服务	5	2.8	5	-	7	-28.6
7	代收货款	2	1.1	1	100.0	1	100.0
8	违规收费	1	0.6	4	-75.0	1	-
9	合计	181	100.0	248	-27.0	267	-32.2

2017年3月，消费者申诉快递业务的主要问题，与去年同期比较丢失短少、其他、代收货款增长，延误、投递服务、损毁、收寄服务均下降。申诉比较集中的问题为：延误、投递服务、丢失短少、损毁问题，占比分别为：22.6%、20.4%、33.2%、16%。

（三）品牌快递企业有效申诉率情况

2017年3月，消费者对13家快递企业进行了有效申诉，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件9.1件，同比减少5.06件，高于全省平均有效申诉率的快递企业10家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为4.48，每百万件快件延误的有效申诉率为2.06，每百万件快件投递服务的有效申诉率为1.86。

2017年3月主要快递企业申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称	2017年3月申诉率	其中			2016年3月申诉率	同比
企业名称	2017年3月申诉率	延误申诉率	丢失损毁申诉率	投递服务申诉率	2016年3月申诉率	同比
邮政快递（EMS）	11.53	2.78	6.76	1.19	3.58	↑
国通	534.07	128.91	239.41	128.91	305.93	↑
中通快递	10.63	1.70	5.95	2.13	22.59	↓
圆通速递	12.63	0.00	8.24	3.30	9.84	↑
申通快递	13.10	4.37	4.37	2.18	33.25	↓
百世快递	6.44	1.93	3.22	0.64	20.04	↓
快捷速递	67.16	40.30	13.43	6.72	43.70	↑
韵达快运	2.97	0.00	1.86	1.11	8.88	↓
全峰快递	106.52	26.63	39.95	39.95	25.92	↑
天天	10.51	4.51	4.51	0.00	63.26	↓
宅急送	16.74	4.19	12.56	0.00	28.02	↓
顺丰速运	1.25	0.00	0.00	1.25	3.72	↓
德邦快递	12.42	0.00	6.21	6.21	25.51	↓
全省平均	9.10	2.06	4.48	1.86	14.16	↓

申诉率同比增长的快递企业主要问题是丢失损毁、投递服务和延误的增长。通过以上数据向各企业提出三点要求：1.要求企业对客服服务态度和快件的处理流程进行学习改进。2.要求企业重点抓好快件丢失损毁方面的赔偿处理。3.要求重点提高快件签收质量及后期服务质量。

（四）各市（地）申诉情况

根据12305系统统计分析，3月份全省8个市申诉量都有不同程度的增长（具体情况见下表）：

3月份各市（地）申诉量情况表
序号	单位	邮政服务			快递服务			有效总计	无效总计	合计
序号	单位	有效	无效	小计	有效	无效	小计	有效总计	无效总计	本月	去年同期	同比%
1	哈尔滨	22	54	76	90	533	623	112	587	699	452	55
2	齐齐哈尔	0	6	6	16	78	94	16	84	100	61	64
3	大庆	0	4	4	12	77	89	12	81	93	59	58
4	绥化	0	4	4	4	66	70	4	70	74	44	68
5	佳木斯	1	3	4	12	54	66	13	57	70	36	94
6	黑河	1	3	4	14	52	66	15	55	70	21	233
7	牡丹江	0	2	2	8	47	55	8	49	57	65	-12
8	鸡西	0	0	0	5	34	39	5	34	39	35	11
9	鹤岗	0	5	5	6	13	19	6	18	24	27	-11
10	双鸭山	0	0	0	5	17	22	5	17	22	10	120
11	七台河	0	0	0	2	19	21	2	19	21	26	-19
12	伊春	0	0	0	0	17	17	0	17	17	29	-41
13	大兴安岭	1	2	3	7	4	11	8	6	14	27	-48
合计		25	83	108	181	1011	1192	206	1094	1300	892	46

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2017年4月13日

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