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365足球网站官网关于2017年4月份邮政业消费者申诉情况的通告

2017-05-15

为维护邮政业消费者权益，促进全省邮政业服务质量提升，根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定，现将全省邮政业2017年4月份消费者申诉情况通告如下：

一、总体情况

2017年4月，黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉826件。申诉中涉及邮政服务问题的36件，占总申诉量的4.4％；涉及快递业务问题的790件，占总申诉量95.6％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的)103件，同比下降42.8%。其中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉5.8％；涉及快递业务问题的97件，占有效申诉量的94.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失59271.2元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.2％，对企业申诉处理结果满意率为 97.3％，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件5.49。

2017年4月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号	企业名称	本月
1	中国邮政	100.0
2	邮政快递（EMS）	100.0
3	顺丰速运	100.0
4	宅急送	100.0
5	申通快递	100.0
6	韵达快运	100.0
7	天天	100.0
8	国通	100.0
9	优速	100.0
10	全峰快递	100.0
11	快捷速递	100.0
12	京东	100.0
13	德邦快递	100.0
14	圆通速递	92.3
15	中通快递	85.7
16	百世快递	66.7
17	全省平均	97.3

二、邮政服务申诉情况

2017年4月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉6件，环比下降76%，同比下降53.8％。

2017年4月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	丢失短少	函件	2	3	50.0	-82.4	-57.1
1	丢失短少	包件	1	3	50.0	-82.4	-57.1
2	延误	函件	1	1	16.7	-75.0	0.0
3	损毁	函件	1	1	16.7	-50.0	100.0
4	投递服务	函件	1	1	16.7	0.0	-50.0
6	合计	-	-	6	100.0	-76.0	-53.8

2017年4月，受理消费者申诉的邮政服务主要问题是丢失短少占有效申诉量的50%。

三、快递业务申诉情况

（一）消费者对快递企业申诉情况

2017年4月，我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是申通快递128件（同比增长23.1%）、圆通速递117件（同比增长56%）、中通速递89件（同比下降8.2%）。

4月份主要快递企业申诉总量情况表
序号	企业	2017年4月申诉总量	2016年4月申诉总量	同比%
1	申通	128	104	23.1
2	圆通	117	75	56.0
3	中通	89	97	-8.2
4	天天	79	60	31.7
5	韵达	76	99	-23.2
6	EMS	69	61	13.1
7	百世	37	43	-14.0
8	全峰	31	26	19.2
9	顺丰	29	10	190.0
10	国通	26	11	136.4
11	快捷	24	23	4.3
12	安能	23	-	2300.0
13	优速	19	7	171.4
14	德邦	6	2	200.0
15	宅急送	6	5	20.0

（二）消费者申诉的主要问题

2017年4月，受理消费者关于快递业务的有效申诉97件，环比下降46.4％，同比下降41.9%。

2017年4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	本月	比例%	上月	环比%	去年同期	同比%
1	丢失短少	27	27.8	60	-55.0	41	-34.1
2	延误	24	24.7	41	-41.5	43	-44.2
3	投递服务	23	23.7	37	-37.8	44	-47.7
4	损毁	13	13.4	29	-55.2	22	-40.9
5	收寄服务	3	3.1	5	-40.0	5	-40.0
6	违规收费	3	3.1	1	200.0	4	-25.0
7	其他	3	3.1	6	-50.0	5	-40.0
8	代收货款	1	1.0	2	-50.0	3	-66.7
9	合计	97	100.0	181	-46.4	167	-41.9

2017年4月，消费者申诉快递业务的主要问题，与去年同期比较均下降。申诉比较集中的问题为：丢失短少、延误、投递服务、损毁问题，占比分别为：27.8%、24.7%、23.7%、13.4%。

（三）品牌快递企业有效申诉率情况

2017年4月，消费者对14家快递企业进行了有效申诉，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件5.49件，同比减少4.83件，高于全省平均有效申诉率的快递企业9家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.26，每百万件快件延误的有效申诉率为1.36，每百万件快件投递服务的有效申诉率为1.30。

2017年4月主要快递企业申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称	2017年4月申诉率	其中			2016年4月申诉率	同比
企业名称	2017年4月申诉率	延误申诉率	丢失损毁申诉率	投递服务申诉率	2016年4月申诉率	同比
邮政快递（EMS）	5.90	1.74	3.13	1.04	2.31	↑
申通快递	8.31	0.83	4.16	2.49	31.65	↓
全峰快递	152.21	76.10	0.00	45.66	9.38	↑
圆通速递	4.06	0.51	2.54	0.51	9.95	↓
中通快递	3.34	1.25	0.42	0.84	13.93	↓
天天	14.71	5.52	9.20	0.00	51.47	↓
国通	115.13	0.00	32.89	65.79	55.25	↑
快捷速递	47.33	6.76	20.28	20.28	45.84	↑
宅急送	8.18	0.00	0.00	4.09	8.49	↓
优速	10.22	0.00	10.22	0.00	10.29	↓
德邦快递	14.93	0.00	14.93	0.00	0.00	↑
韵达快运	0.87	0.00	0.00	0.43	7.62	↓
顺丰速运	0.70	0.00	0.70	0.00	0.00	↑
百世快递	0.59	0.00	0.59	0.00	11.93	↓
全省平均	5.49	1.36	2.26	1.30	10.32	↓

（四）各市（地）申诉情况

根据12305系统统计分析，4月份全省9个市申诉量都有不同程度的增长（具体情况见下表）：

4月份各市（地）申诉量情况表
序号	单位	邮政服务			快递服务			有效总计	无效总计	合计
序号	单位	有效	无效	小计	有效	无效	小计	有效总计	无效总计	本月	去年同期	同比%
1	哈尔滨	4	16	20	56	368	424	60	384	444	366	21
2	大庆	0	2	2	10	81	91	10	83	93	68	37
3	齐齐哈尔	2	4	6	4	34	38	6	38	44	35	26
4	鸡西	0	1	1	4	35	39	4	36	40	18	122
5	佳木斯	0	0	0	4	34	38	4	34	38	34	12
6	绥化	0	3	3	5	30	35	5	33	38	32	19
7	牡丹江	0	2	2	4	31	35	4	33	37	44	-16
8	黑河	0	1	1	3	23	26	3	24	27	16	69
9	鹤岗	0	0	0	3	21	24	3	21	24	12	100
10	伊春	0	0	0	0	13	13	0	13	13	9	44
11	七台河	0	0	0	2	10	12	2	10	12	16	-25
12	大兴安岭	0	1	1	1	8	9	1	9	10	18	-44
13	双鸭山	0	0	0	1	5	6	1	5	6	20	-70
合计		6	30	36	97	693	790	103	723	826	688	20

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2017年5月13日

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