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365足球网站官网关于2017年6月份邮政业消费者申诉情况的通告

2017-07-19

为维护邮政业消费者权益，促进全省邮政业服务质量提升，根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定，现将全省邮政业2017年6月份消费者申诉情况通告如下：

一、总体情况

2017年6月，365足球网站官网通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1126件。申诉中涉及邮政服务问题的53件，占总申诉量的4.7％；涉及快递业务问题的1073件，占总申诉量95.3％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的)111件，同比下降20.1%。其中涉及邮政服务问题的7件，占有效申诉6.3％；涉及快递业务问题的104件，占有效申诉量的93.7％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失22285元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100％，对企业申诉处理结果满意率为 99.1％，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件5.79。

2017年6月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号	企业名称	本月
1	邮政快递（EMS）	100.0
2	顺丰速运	100.0
3	宅急送	100.0
4	申通快递	100.0
5	圆通速递	100.0
6	韵达快运	100.0
7	中通快递	100.0
8	天天	100.0
9	百世快递	100.0
10	国通	100.0
11	全峰快递	100.0
12	快捷速递	100.0
13	中国邮政	91.7
14	全省平均	99.1

二、邮政服务申诉情况

2017年6月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉7件，环比增长16.7%，同比下降46.2％。

2017年6月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	延误	函件	4	4	57.1	100.0	33.3
2	丢失短少	函件	1	2	28.6	100.0	-33.3
2	丢失短少	包件	1	2	28.6	100.0	-33.3
3	投递服务	函件	1	1	14.3	-50.0	-83.3
4	合计	-	-	7	100.0	16.7	-46.2

2017年6月，受理消费者申诉的邮政服务主要问题是延误占有效申诉量的57.1%。

三、快递业务申诉情况

（一）消费者对快递企业申诉情况

2017年6月，我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是百世快递150件（同比增长476.9%）、申通快递146件（同比增长65.9%）、EMS 135件（同比增长75.3%）。

6月份主要快递企业申诉总量情况表
序号	企业	2017年6月申诉总量	2016年6月申诉总量	同比%
1	百世快递	150	26	476.9
2	申通快递	146	88	65.9
3	邮政快递（EMS）	135	77	75.3
4	圆通速递	132	65	103.1
5	韵达快运	107	56	91.1
6	中通快递	101	74	36.5
7	快捷速递	37	42	-11.9
8	优速	34	18	88.9
9	国通	33	33	-
10	全峰快递	33	13	153.8
11	顺丰速运	31	36	-13.9
12	安能快递	28	-	2800.0
13	宅急送	25	4	525.0
14	天天	24	38	-36.8
15	德邦快递	14	12	16.7

（二）消费者申诉的主要问题

2017年6月，受理消费者关于快递业务的有效申诉104件，环比下降31.1％，同比下降17.5%。

2017年6月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	本月	比例%	上月	环比%	去年同期	同比%
1	投递服务	31	29.8	30	3.3	44	-29.5
2	延误	30	28.9	23	30.4	32	-6.3
3	丢失短少	22	21.1	36	-38.9	24	-8.3
4	损毁	12	11.5	17	-29.4	18	-33.3
5	收寄服务	3	2.9	4	-25.0	2	50.0
6	违规收费	3	2.9	2	50.0	2	50.0
7	其他	2	1.9	1	100.0	2	-
8	代收货款	1	1.0	38	-97.4	2	-50.0
9	合计	104	100.0	151	-31.1	126	-17.5

2017年6月，消费者申诉快递业务的主要问题，与去年同期比较投递服务、延误、丢失短少、损毁、代收货款均下降；收寄服务、违规收费同比增长。申诉比较集中的问题为：投递服务、延误、丢失短少、损毁问题，占比分别为：29.8%、28.9%、21.1%、11.5%。

（三）品牌快递企业有效申诉率情况

2017年6月，消费者对14家快递企业进行了有效申诉，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件5.79件，同比减少1.25件，高于全省平均有效申诉率的快递企业8家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.89，每百万件快件延误的有效申诉率为1.67，每百万件快件投递服务的有效申诉率为1.73。

2017年6月主要快递企业申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称	2017年6月申诉率	其中			2016年6月申诉率	同比
企业名称	2017年6月申诉率	延误申诉率	丢失损毁申诉率	投递服务申诉率	2016年6月申诉率	同比
邮政快递（EMS）	7.53	2.95	1.31	3.27	3.61	↑
国通	154.49	56.18	84.27	14.04	108.19	↑
全峰快递	144.36	65.62	26.25	13.12	5.53	↑
中通快递	3.81	0.38	0.76	2.29	6.76	↓
快捷速递	54.51	18.17	12.11	18.17	131.42	↓
申通快递	7.66	0.85	5.11	1.70	15.57	↓
圆通速递	4.95	0.00	3.30	1.10	10.30	↓
宅急送	34.44	17.22	8.61	0.00	3.81	↑
百世快递	2.85	0.71	0.71	1.43	1.91	↑
优速	14.66	0.00	14.66	0.00	6.82	↑
天天	2.05	0.00	0.00	2.05	14.21	↓
韵达快运	0.42	0.00	0.00	0.42	2.02	↓
顺丰速运	0.64	0.00	0.00	0.64	1.20	↓
邮政快递（EMS）	7.53	2.95	1.31	3.27	3.61	↑
全省平均	5.79	1.67	1.89	1.73	7.04	↓

（四）各市（地）申诉情况

根据12305系统统计分析，6月份11个地市申诉量均有不同程度的增长，七台河市、大兴安岭地区申诉量下降（具体情况见下表）：

6月份各市（地）申诉量情况表
序号	单位	邮政服务			快递服务			有效总计	无效总计	合计
序号	单位	有效	无效	小计	有效	无效	小计	有效总计	无效总计	本月	去年同期	同比%
1	哈尔滨	1	23	24	66	545	611	67	568	635	307	107
2	牡丹江	1	7	8	8	75	83	9	82	91	48	90
3	齐齐哈尔	0	3	3	6	56	62	6	59	65	64	2
4	大庆	2	2	4	3	56	59	5	58	63	55	15
5	鸡西	0	5	5	1	48	49	1	53	54	27	100
6	黑河	0	1	1	1	47	48	1	48	49	27	81
7	佳木斯	0	0	0	7	36	43	7	36	43	42	2
8	绥化	0	0	0	4	34	38	4	34	38	31	23
9	鹤岗	1	2	3	4	20	24	5	22	27	12	125
10	伊春	0	1	1	3	17	20	3	18	21	10	110
11	双鸭山	0	1	1	0	17	17	0	18	18	14	29
12	七台河	2	1	3	0	13	13	2	14	16	25	-36
13	大兴安岭	0	0	0	1	5	6	1	5	6	12	-50
合计		7	46	53	104	969	1073	111	1015	1126	674	67

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2017年7月19日

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