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365足球网站官网关于2017年7月份邮政业消费者申诉情况的通告

2017-08-23

为维护邮政业消费者权益，促进全省邮政业服务质量提升，根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定，现将全省邮政业2017年7月份消费者申诉情况通告如下：

一、总体情况

2017年7月，黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1158件。申诉中涉及邮政服务问题的50件，占总申诉量的4.3％；涉及快递业务问题的1108件，占总申诉量95.7％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的)104件，同比下降21.2%。其中涉及邮政服务问题的7件，占有效申诉6.7％；涉及快递业务问题的97件，占有效申诉量的93.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失26753.5元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99％，对企业申诉处理结果满意率为 96.9％，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件4.96。

2017年7月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号	企业名称	本月
1	中国邮政	100.0
2	邮政快递（EMS）	100.0
3	顺丰速运	100.0
4	宅急送	100.0
5	申通快递	100.0
6	圆通速递	100.0
7	韵达快运	100.0
8	天天	100.0
9	百世快递	100.0
10	国通	100.0
11	速尔	100.0
12	快捷速递	100.0
13	京东	100.0
14	全峰快递	90.9
15	中通快递	66.7
16	全省平均	96.9

二、邮政服务申诉情况

2017年7月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉7件，环比增长0，同比下降30％。

2017年7月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		占比例%	环比增长%	同比增长%
1	延误	函件	3	3	42.9	-25.0	200.0
2	丢失短少	函件	3	3	42.9	50.0	-50.0
3	投递服务	函件	1	1	14.3	0.0	-66.7
4	合计	-	-	7	100.0	0.0	-30.0

2017年7月，受理消费者申诉的邮政服务主要问题是延误和丢失短少,占有效申诉量的85.8%。

三、快递业务申诉情况

（一）消费者对快递企业申诉情况

2017年7月，我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是百世快递167件（同比增长288.4%）、申通快递124件（同比增长121.4%）、韵达111件（同比增长40.5%）。

7月份主要快递企业申诉总量情况表
序号	企业	2017年7月申诉总量	2016年7月申诉总量	同比%
1	百世快递	167	43	288.4
2	申通快递	124	56	121.4
3	韵达快运	111	79	40.5
4	邮政快递（EMS）	109	89	22.5
5	中通快递	108	78	38.5
6	圆通速递	108	79	36.7
7	天天	64	51	25.5
8	顺丰速运	57	47	21.3
9	优速	51	20	155.0
10	全峰快递	49	24	104.2
11	安能快递	35	-	3500.0
12	国通	28	21	33.3
13	快捷速递	23	70	-67.1
14	德邦快递	18	6	200.0
15	宅急送	12	17	-29.4

（二）消费者申诉的主要问题

2017年7月，受理消费者关于快递业务的有效申诉97件，环比下降6.7％，同比下降20.5%。

2017年7月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	本月	比例%	上月	环比%	去年同期	同比%
1	投递服务	38	39.2	31	22.6	25	52.0
2	延误	25	25.8	30	-16.7	29	-13.8
3	丢失短少	21	21.6	22	-4.5	27	-22.2
4	损毁	11	11.3	12	-8.3	21	-47.6
5	收寄服务	2	2.1	3	-33.3	16	-87.5
6	违规收费	-	0.0	3	-100.0	2	-100.0
7	代收货款	-	0.0	1	-100.0	-	-
8	其他	-	0.0	2	-100.0	2	-100.0
9	合计	97	100.0	104	-6.7	122	-20.5

2017年7月，消费者申诉快递业务的主要问题，与去年同期比较延误、丢失短少、损毁、收寄服务、违规收费、其他均下降；投递服务同比增长。申诉比较集中的问题为：投递服务、延误、丢失短少、损毁问题，占比分别为：39.2%、25.8%、21.6%、11.3%。

（三）品牌快递企业有效申诉率情况

2017年7月，消费者对13家快递企业进行了有效申诉，全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件4.96件，同比减少2.36件，高于全省平均有效申诉率的快递企业6家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.64，每百万件快件延误的有效申诉率为1.28，每百万件快件投递服务的有效申诉率为1.94。

2017年7月主要快递企业申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件
企业名称	2017年7月申诉率	其中			2016年7月申诉率	同比
企业名称	2017年7月申诉率	延误申诉率	丢失损毁申诉率	投递服务申诉率	2016年7月申诉率	同比
邮政快递（EMS）	4.52	1.88	1.13	1.32	5.29	↓
天天	19.64	3.57	3.57	12.50	12.32	↑
国通	109.53	21.91	10.95	76.67	108.25	↑
圆通速递	6.23	0.69	1.38	4.15	7.05	↓
中通快递	2.41	0.60	0.60	0.90	6.90	↓
全峰快递	165.98	62.24	62.24	41.49	8.88	↑
宅急送	24.70	4.94	9.88	9.88	40.07	↓
申通快递	4.66	0.00	2.80	1.87	6.41	↓
韵达快运	2.11	0.00	1.27	0.84	3.90	↓
百世快递	2.24	0.75	1.49	0.00	3.11	↓
快捷速递	17.81	0.00	17.81	0.00	109.89	↓
京东	2.66	1.33	1.33	0.00	1.38	↑
顺丰速运	0.67	0.00	0.67	0.00	1.44	↓
全省平均	4.96	1.28	1.64	1.94	7.32	↓

（四）各市（地）申诉情况

根据12305系统统计分析，7月份全省共有11个市同比申诉量均有不同程度的增长，双鸭山市、大兴安岭地区同比申诉量下降（具体情况见下表）：

7月份各市（地）申诉量情况表
序号	单位	邮政服务			快递服务				有效总计		无效总计	合计
序号	单位	有效	无效	小计	有效		无效	小计	有效总计		无效总计	本月	去年同期	同比%
1	哈尔滨	4	17	21	56		579	635	60		596	656	379	73
2	大庆	1	6	7	6		78	84	7		84	91	71	28
3	七台河	0	0	0	2		16	18	2		16	18	13	38
4	齐齐哈尔	1	6	7	10		57	67	11		63	74	72	3
5	绥化	0	5	5	2		55	57	2		60	62	34	82
6	佳木斯	1	2	3	5		37	42	6		39	45	41	10
7	鸡西	0	1	1		2	29	31		2	30	32	25	28
8	鹤岗	0	3	3		3	22	25		3	25	28	17	65
9	黑河	0	0	0		2	25	27		2	25	27	21	29
10	双鸭山	0	1	1		1	19	20		1	20	21	40	-48
11	七台河	0	0	0		2	16	18		2	16	18	13	38
12	伊春	0	0	0		2	15	17		2	15	17	15	13
13	大兴安岭	0	0	0		1	7	8		1	7	8	16	-50
合计		7	43	50		97	1011	1108		104	1054	1158	787	47

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2017年7月23日

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